Phần 1. T-MOBILE

Tổng thể cam kết đối với khách hàng từ T-Mobile có nghĩa là làm nhiều hơn cho người khác

T-Mobile đã trở nên vượt trội về trải nghiệm của khách hàng vào năm 2022 nhờ các quyết định chiến lược về tiếp thị và trải nghiệm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ di động này đã thực hiện, bắt đầu với Chiến dịch không có nhà cung cấp dịch vụ ( Un-carrier Campaign) vào năm 2013 đã phá vỡ bối cảnh hoạt động truyền thống của các nhà cung cấp di động.

Áp dụng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, T-Mobile đã bỏ hợp đồng dài hạn cho khách hàng trả sau và chuyển qua gói dữ liệu hàng tháng, giúp giải quyết một vấn đề khó khăn trong lịch sử đối với khách hàng sử dụng dịch vụ di động. Công ty đã xây dựng các chương trình nâng cấp thiết bị, đồng thời thay đổi cấu trúc phí chuyển vùng quốc tế và đường dài. Một trong số các sáng kiến khác là cung cấp các tùy chọn phát trực tuyến và âm nhạc mới.

Khách hàng đáp lại bằng lòng trung thành. T-Mobile đã phát triển. Được thúc đẩy bởi sự tăng trưởng đó, T-Mobile đã tái đầu tư vào hoạt động kinh doanh. Năm 2020, T-Mobile hợp nhất với Sprint để trở thành nhà mạng không dây số ba tại Hoa Kỳ. Giờ đây, T-Mobile tự hào có một Mạng 5G có tầm ảnh hưởng quan trọng. Tuy nhiên, bản thân quy mô của mạng không mang lại trải nghiệm của khách hàng Hoặc lòng trung thành của khách hàng. Trên thực tế, để tạo sự khác biệt trong một thị trường cạnh tranh, T-Mobile đã dựa vào nguồn gốc nhỏ và nhanh nhẹn của mình. Và nhân đôi cam kết với khách hàng.

Chiến dịch “Không nhà cung cấp dịch vụ" đang diễn ra hiện là một thành phần quan trọng trong bản sắc thương hiệu và mục tiêu của nó là tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tiếp tục triển khai các dịch vụ được thiết kế vì sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. T-Mobile ra mắt quyền truy cập Netflix miễn phí cho khách hàng. Công ty cũng đã loại bỏ các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống yêu cầu khách hàng tích lũy và theo dõi điểm để tiếp cận các ưu đãi vào những thời điểm cụ thể. Thay vào đó, họ kết nối với các thương hiệu đối tác để cung cấp cho khách hàng quà tặng hàng tuần vào các ngày Thứ Ba của T-Mobile. Đối với những du khách sử dụng dịch vụ, T-Mobile đã cùng với Samsara Luggage phát hành một chiếc vali thông minh phiên bản giới hạn và gọi nó là “người bạn đồng hành trong cuộc phiêu lưu hoàn hảo”. Họ đang củng cố niềm tin cho khách hàng rằng T-Mobile luôn đồng hành cùng họ, mang lại giá trị cho họ dù họ đi đâu đi nữa.

Hơn nữa, T-Mobile đang tạo cơ sở hạ tầng để có trải nghiệm tốt hơn bằng cách thay thế cáp DSL bằng kết nối không dây cho các dịch vụ internet tại nhà và tiếp tục xây dựng mạng 5G mạnh mẽ để hỗ trợ trải nghiệm di động Meta và các trải nghiệm kỹ thuật số khác mà khách hàng khao khát.

Ngoài ra, T-Mobile đang đưa cam kết của khách hàng lên một tầm cao mới bằng cách cam kết thực hiện trách nhiệm xã hội lớn hơn của công ty, được dẫn dắt bởi ý tưởng về công nghệ vì lợi ích. Bảo tồn năng lượng và trách nhiệm với môi trường là những ưu tiên trong các cửa hàng bán lẻ và các phương tiện vận tải. Cam kết hướng tới những điều tốt đẹp cho khách hàng và cộng đồng đòi hỏi sự mạo hiểm, đồng thời đi kèm với chi phí mà T-Mobile sẵn sàng chấp nhận. Và một trong số đó đã mang lại lợi nhuận cho họ, cả về doanh thu và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Cứ mỗi 6 tháng, chiến dịch "Un-courier" lại được cập nhật thay đổi:

•  1.0: Giới thiệu chương trình không cần hợp đồng dài hạn
•  2.0: “Jump” cho phép khách hàng nâng cấp điện thoại của họ tối đa hai lần mỗi năm, bằng cách đổi điện thoại của họ để mua điện thoại mới với cùng mức giá như khách hàng mới.
•  3.0: kích hoạt chuyển vùng quốc tế miễn phí.
•  4.0: Giúp khách hàng thoát khỏi ràng buộc với các nhà cung các dịch vụ di động khác bằng cách trả phí chấm dứt hợp đồng sớm từ các đối thủ cạnh tranh.
•  5.0: mang đến cho người tiêu dùng cơ hội dùng thử điện thoại mới trong một tuần.
•  6.0: “Tự do âm nhạc” với dữ liệu được sử dụng trên một số dịch vụ phát nhạc trực tuyến nhất định sẽ không còn được tính vào giới hạn dữ liệu của người dùng.
•  7.0: hợp tác với Internet trên máy bay của Gogo để nhắn tin miễn phí trên tất cả các chuyến bay sử dụng Gogo.
•  8.0: “Data Stash” cho phép người dùng tiếp tục sử dụng dữ liệu tốc độ cao chưa sử dụng trong tối đa một năm.
•  9.0: Chương trình dành cho doanh nghiệp, cho phép đàm thoại và nhắn tin không giới hạn mọi dòng, 1GB dữ liệu
•  10.0: “Binge-on” cho phép người dùng xem các dịch vụ phát trực tuyến mà không tính vào dữ liệu của họ
•  11.0: Thứ ba miễn phí, bao gồm pizza Dominos, tín dụng Lyft, Wendy's Frostys
•  12.0: Không giới hạn mọi thứ với các cuộc gọi thoại, văn bản và dữ liệu không giới hạn.
•  13.0: Loại bỏ dịch vụ không dây và phí truy cập nhằm nỗ lực làm cho giá cả minh bạch hơn.

Văn hóa đằng sau thương hiệu

Mặc dù T-Mobile có quảng cáo tuyệt vời để thu hút người tiêu dùng, nhưng họ thực sự đang cố gắng đổi mới cách xử lý Dịch vụ khách hàng. Bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận khảo sát nhóm tập trung vào 4 câu hỏi để đánh giá hiệu quả chuyển đổi theo thời gian:

1. Khách hàng của chúng ta có hạnh phúc hơn không?
2. Họ có ở lại với chúng ta lâu hơn không?
3. Và, chúng ta có đang làm sâu sắc thêm mối quan hệ của mình với họ không?
4. Sau đó, chúng ta có đang giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ một cách dễ dàng?

Không khó để hiểu vì sao T-Mobile lại thành công đến vậy.