Zendesk vừa đưa ra một báo cáo nghiên cứu về các xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2022 với dữ liệu được lấy từ ba nguồn: Một cuộc khảo sát toàn cầu với 3.500 người tiêu dùng, một cuộc khảo sát toàn cầu với 4.600 đại diện doanh nghiệp và dữ liệu sử dụng sản phẩm Zendesk Benchmark từ hơn 97.500 công ty

Báo cáo còn nêu ra 5 cái bẫy mà doanh nghiệp thường mắc phải trên hành trình nâng tầm trải nghiệm khách hàng. IzzyMe chỉ chia sẻ thêm góc nhìn riêng khi đọc báo báo cáo liên quan đến 5 cái bẫy có thể khiến doanh nghiệp trật bánh tăng trưởng.

1. Dịch vụ khách hàng không phải là làm cho khách hàng thấy wow.

Rất nhiều doanh nghiệp đều cố tô điểm hình ảnh của mình khi xuất hiện trên truyền thông liên quan đến trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm khách hàng. Gây ấn tượng với khách hàng là điều quan trọng, nhưng ấn tượng đó phải là những gì xuất phát từ trái tim, vì muốn đem đến diều tốt đẹp cho khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ của mình, chứ không phải là hình ảnh rực rỡ hay hào quang để trở nên nổi tiếng cho riêng bản thân doanh nghiệp. Có “tiếng” cũng cần cả có “miếng” thì doanh nghiệp mới bền vững và mãi ở trong lòng khách hàng. Khách hàng ngày nay cần sự quan tâm chân thực, sự thông cảm và thấu hiểu mong đợi của khách hàng, đồng hành lắng nghe cùng khách hàng và cùng tháo gỡ những khó khăn trở ngại trên hành trình đạt đến sự hài lòng của khách hàng.

2. Lãnh đạo chỉ nói mà không làm.

Không có doanh nghiệp nào có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mà không có những người lãnh đạo thực sự làm những gì họ nói. Cái làm của người lãnh đạo thể hiện từ tư duy, đến hoạch định các chiến lược, chính sách và xây dựng đội ngũ “làm nhiều hơn nói”. Cái làm của người lãnh đạo còn là nhận định sáng suốt khi cần lắng nghe nhiều chiều thay vì chỉ lắng nghe cấp dưới mà xem thường khách hàng hoặc ngược lại. Cái làm của người lãnh đạo cũng là lựa chọn đúng người đồng hành, đặt đúng vị trí, và luôn nhất quán với các định hướng đã đề ra.

3. Đầu tư không tương xứng để hỗ trợ đội ngũ trở nên xuất sắc trong việc mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Các doanh nghiệp thường đầu tư nhiều cho các hoạt động marketing và bán hàng mà bỏ quên đầu tư tương xứng để hỗ trợ đội ngũ có thể mang lại những trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng. Đầu tư bao gồm các hoạt động đào tạo liên tục để nâng cao kiến thức về sản phẩm, giải pháp và kỹ năng bán hàng, thấu hiểu tâm lý và mong đợi của khách hàng. Đầu tư vào hệ thống để giảm thiểu những ách tắc, trì trệ trong công việc. Đầu tư vào nghiên cứu cải thiện quy trình để bớt “cửa”, bớt “trung gian” trong hành trình trải nghiệm của khách hàng. Và đặc biệt là đầu tư vào chính sách để các đại diện bán, hàng, dịch vụ khách hàng hiểu rõ trách nhiệm của mình, có khả năng quyết định độc lập thay vì đùn đẩy cho người khác hoặc cho cấp trên giải quyết cho xong việc.

4. Các đại diện bán hàng bị vắt kiệt sức và đánh giá thấp

Đại diện bán hàng cần hiểu rộng hơn, đó không chỉ là lực lượng bán hàng nội bộ của doanh nghiệp. Đó cũng có thể là các nhà phân phối, đại lý được uỷ quyền để phân phối và/hoặc bán lại sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp. Rất nhiều doanh nghiệp nhầm lẫn và bỏ quên vai trò của nhà phân phối, đại lý trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Khách hàng là người sử dụng cuối không mua hàng trực tiếp từ doanh nghiệp mà thông qua các đối tác và đại lý trung gian, vì vậy hãy luôn trân trọng họ, không lợi dụng và chỉ xem họ như công cụ để đưa hàng ra thị trường. Họ chính là cánh tay nối dài của doanh nghiệp và họ cũng cần được chăm sóc, lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng.

5. Hệ thống rời rạc gây nhầm lẫn cho khách hàng và ngăn chặn tăng trưởng

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc chỉ có thể tồn tại nếu hệ thống trong doanh nghiệp được vận hành chặt chẽ, phối hợp lẫn nhau và cùng hướng đến mục tiêu chung là đưa doanh nghiệp tiến về phía trước. Một doanh nghiệp mà trống đánh xuôi, kèn thổi ngược, mỗi phòng ban và bộ phận đều chỉ chăm chăm đạt được mục tiêu của riêng mình mà không quan tâm liệu rằng kết quả báo cáo đạt được có giúp trải nghiệm khách hàng được nâng lên?