Chiều cuối năm cũ, tôi muốn tìm mua thêm cho con gái 8 tuổi của mình một chiếc áo tắm vì bé bơi thường xuyên ở chung cư mỗi chiều. Sau một hồi dạo trên mạng và cả facebook, tôi quyết định tìm đến cửa hàng vì không muốn đợi chờ giao hàng những ngày cận Tết nếu mua qua các sàn thương mại điện tử và cũng sợ kích thước và kiểu dáng không ưng ý nếu mua online. Trong đầu tôi chỉ nhớ mỗi khu Phan Đình Phùng, Phú Nhuận là có nhiều cửa hàng áo tắm và cũng vì khu đó gần nhà tôi hơn cả. Vậy là tôi phi ngay ra đấy. Sau khi vào một cửa hàng và ra rất nhanh vì không thấy kiểu nào ưng, tôi vào cửa hàng thứ nhì. Rất nhanh chóng, người bán hàng đã giúp tôi chọn ngay được kiểu ưng ý cho bé chỉ với vài câu hỏi là bé bao nhiêu kg, muốn mặc một mảnh hay cả bộ liền quần hay có tay dài.

Trong lúc đợi tính tiền, tôi ngắm nghía vài bộ áo tắm khác trong cửa hàng thì cô bán hàng thả nhẹ một câu “Em không mua bộ nào cho mình sao?”. Khoảnh khắc ấy tôi nhủ thầm “Uh nhỉ, sao mình không kiếm cho mình một bộ, cũng đã lâu không mua bộ áo tắm nào, thôi thì cứ xem thêm”.

Và thế là tôi chọn khoảng 3-4 bộ để thử. Bộ thì quá khó khăn khi mặc dù đã đúng size khiến tôi sợ mình phải vật vã mỗi lần đi bơi. Bộ thì rất đẹp nhưng lại có màu vàng quá nổi bật. Bộ thì rất hợp nhưng phần phía dưới lại là lưới nên hơi phản cảm. Thế là tôi trả lại cho cô bán hàng và bảo rằng mình không lấy bộ nào cả.

Chuyện sẽ chấm dứt ở đấy và tôi sẽ ra về với bộ áo tắm cho con gái nếu cô bán hàng không nhẹ nhàng hỏi “Không được bộ nào hả em?”. Tôi tình thực trả lời là rất thích bộ áo tắm kia nhưng vì phần lưới nên tôi ngại. Vậy là cô ấy trả lời ngay “Chị có bộ này giống vậy mà không lưới, để chị lấy em thử nha.” Bộ áo tắm vải thun thường không lưới size tôi mặc còn đúng một cái và lại có màu rất tây nên tôi rất thích và kết quả là lấy ngay mà không đắn đo gì thêm.

Một trong những điều làm tôi ấn tượng là cách cô bán hàng chủ động đề xuất hình thức khuyến mãi tặng mình. Lúc chuẩn bị tính tiền, cô bán hàng cho biết đang có lộc lì xì tặng khách hàng, người mua có thể chọn một bao lì xì mình thích được treo trên một cây xanh đặt giữa cửa hàng. Tôi chọn được bao có ít tiền may mắn và một voucher chiết khấu 20% cho lần mua hàng kế tiếp. Hầu như tất cả các cửa hàng mà tôi đã từng mua hàng đều bảo tôi giữ lại cho lần mua hàng sau nên nếu cô bán hàng này có nói thế thì tôi cũng đã rất hài lòng, đằng này cô lại vui vẻ bảo tôi, vậy chị sẽ tính tiền áo bé 100% và tặng chiết khấu 20% cho áo tắm của em nha. Ôi chao, giá trị áo tắm của tôi còn cao hơn áo của bé, nên phần chiết khấu sẽ cao hơn nhiều, thế thì còn gì bằng.

Tâm trạng hài lòng, hứng khởi đang lên cao bỗng giúp tôi nhớ ngay ra là mình còn cần mua kính bơi mới cho anh xã và trùm đầu cho bé nhỏ, vậy là cơ hội gia tăng doanh số và cross sales cho cửa hàng một cách tự động mà cô bán hàng không cần phải chào mời gì cả. Và dĩ nhiên, một lần nữa tôi lại có cơ hội rút một bao lì xì khác đang đợi chờ trên cây và họ lại có một cơ hội bán hàng tiếp theo trong năm mới với voucher tặng 30% mà tôi may mắn nhận được.

Bài học về trải nghiệm khách hàng mà tôi nhận ra khi quan sát cảm xúc, suy nghĩ của chính mình qua câu chuyện kể trên chính là những khoảnh khắc vàng mà người bán hàng đã áp dụng một cách khéo léo.

Cơ hội vàng thứ nhất: Điểm bán thuận tiện, dễ lưu thông

Khi bán hàng online chưa lên ngôi, điểm bán là một trong những kênh tiếp xúc quan trọng giữa người bán và khách hàng. Lựa chọn một địa điểm phù hợp là một trong những điều tiên quyết để kinh doanh thành công, và cũng vì vậy mà các thương hiệu khổng lồ luôn chọn những vị trí đẹp, trung tâm, thuận tiện lưu thông, dễ nhìn thấy với khách hàng. Và nếu địa điểm đó là khu vực chuyên dành cho một sản phẩm nào đó mà khi nhắc đến là khách hàng nhớ ngay thì càng tốt. Ông bà ta vẫn bảo, Buôn có bạn, bán có phường. Chính vì vậy mà khi thương mại điện tử bùng nổ thì lựa chọn các sàn thương mại điện tử có đông đảo người dùng cũng là điều mà các doanh nghiệp quan tâm.

Cơ hội vàng thứ hai: Đặt câu hỏi đúng để xác định nhu cầu khách hàng

Không ít người bán bỏ lỡ cơ hội bán hàng chỉ bởi vì không biết cách đặt câu hỏi đúng để tìm ra nhu cầu của khách hàng. Và rõ ràng, người bán trong trường hợp trên rất hiểu nên đặt câu hỏi gì để tìm và đề xuất ngay những sản phẩm mà khách hàng đang tìm kiếm. Có thể sản phẩm áo tắm không khó để xác định, nhưng cho dù là sản phẩm gì thì mỗi sản phẩm đều có những đặc điểm mà người mua tiềm năng quan tâm tìm kiếm.

Cơ hội vàng thứ ba: Chất lượng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng

Khi tìm được chiếc áo tắm ưng ý cho bé, tôi đã xem rất kỹ chất liệu vải, màu sắc, họa tiết, lớp lót và đường may mũi chỉ. Và tôi cũng không quên nhìn qua giá tiền. Với mức giá đó, chất lượng như vậy là phù hợp và đáp ứng mong đợi của tôi. Vậy là tôi quyết định sẽ mua chiếc áo tắm đó mà không đắn đo thêm là có cửa hàng nào khác có sản phẩm tốt hơn hay không? Ở cửa hàng đầu tiên thật ra có vài chiếc áo tắm cũng tạm được, nhưng tôi không quá thích nên sẵn sàng rời đi để đến cửa hàng khác với suy nghĩ, nếu không có cái nào đẹp hơn thì quay lại cũng chưa muộn.

Cơ hội vàng thứ tư: Tận dụng thời gian chết lúc đợi tính tiền

Rõ ràng, lúc đợi thanh toán là lúc gần như đã chốt deal. Và những người bán hàng năng động sẽ không im lặng tính tiền, báo số lượng mặt hàng như thường thấy mà sẽ trao đổi thoải mái, tự nhiên nhất với khách để có được cơ hội gia tăng doanh số, tránh cảm giác thúc ép khách hàng mua thêm.

Cơ hội vàng thứ năm: Tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng không chọn được sản phẩm nào dù đã cố công thử

Rất nhiều người bán hàng chỉ nhận lại hàng thử và xếp về chỗ cũ mà không tìm hiểu vì sao khách không thích và không chọn được cái nào dù đã thử rất nhiều. Tệ hơn nữa là vẻ mặt khó chịu, cau có khi nhận lại đồ để xếp ngay ngắn vào kệ. Tôi sợ nhất là cảm giác này, cảm giác có lỗi vì không mua món gì đó cho họ hài lòng và làm phiền họ phải xếp lại đồ ngay ngắn. Vì thế tôi rất ngại thử nếu người bán quá khó chịu dù biết rằng nhiều khi đồ mặc lên mới biết có hợp với mình hay không.

Cơ hội vàng thứ sáu: Niềm vui bất ngờ

Mang lại niềm vui bất ngờ cho khách hàng là một trong những hình thức giúp để lại ấn tượng tuyệt vời cho khách hàng. Tôi rất vui khi được tự tay chọn phong bao lì xì treo trên cây trang trí mừng năm mới của cửa hàng, dù số tiền trong phong bao không lớn và cũng không nghĩ tới là có voucher trong bao lì xì.

Cơ hội vàng thứ bảy: Chủ động đề xuất hình thức khuyến mãi phù hợp

Thay vì để lần sau mới khuyến mãi thì cửa hàng đã chủ động áp dụng cho món hàng thứ hai, mặc dù món hàng thứ hai có giá cao hơn. Đây chính là điều khiến tôi ấn tượng nhiều nhất vì ít có nơi nào làm như vậy cho khách hàng, thường thì khách hàng sẽ được áp dụng cho món hàng có giá trị nhỏ hơn.

Cơ hội vàng thứ tám: Giữ chân khách quay lại với mình lần sau

Vẫn giữ mối liên hệ và cơ hội bán hàng cho khách lần sau thông qua quà tặng voucher trong phong bao lì xì là cách mà cửa hàng có thể gia tăng lượng khách hàng trung thành cho mình, cũng như gia tăng doanh số trong mùa đầu năm.

Vừa rồi là phần chia sẻ về các cơ hội vàng để ghi điểm với khách hàng tại điểm bán mà doanh nghiệp có thể nghiên cứu để thiết kế cho chính cửa hàng và điểm bán của mình. Điều quan trọng là cần tinh tế để thấu hiểu, lắng nghe để điều chỉnh và đào tạo cho đội ngũ có được kỹ năng khéo léo khi bán hàng. Và cuối cùng là cho dù bạn bán gì, thì cũng đừng dùng kỹ xảo để bán cho khách hàng thứ mà họ không thật sự cần, vì chính những trải nghiệm với sản phẩm sau mua hàng sẽ để lại những ấn tượng không tốt về doanh nghiệp bạn khi họ phát hiện ra sản phẩm mà họ mua không mang lại lợi ích gì ngoài gia tăng doanh số cho chính bạn.