Một sáng cuối tuần, dẫn 2 đứa con gái nhỏ đi ăn sáng. Sau khi mua cho 2 chị em một ổ bánh mì chả nước tương cắt đôi theo sở thích, mẹ mới dẫn đến hàng bánh cuốn trên đường gần nhà. Vốn tận dụng lề đường ít ỏi nên hàng bánh cuốn này chỉ kê được 1 bàn cho khách ngồi cạnh bàn để tủ kính và nồi nước tráng bánh. Và khách ở đây phần lớn là đi ngang tắp vào mua mang về. Có hai cô gái nọ đi bộ đến, dừng chân ngập ngừng hỏi “Chị ơi, ở đây có bán bánh cuốn?”. Kỳ lạ, đang ăn nghe hỏi vậy mình cũng ngờ ngợ có gì đó khác thường ở đây, hàng bán bánh cuốn mà hỏi có bánh cuốn không thì cũng hơi sai sai.

Chị bán bánh cuốn nhanh nhẹn tráng bánh, lấy bánh ra, cho nhân vào cuốn lại và cắt vào hộp đang mở sẵn để cho khách mang về. Thấy vậy cô gái ngập ngừng, “Chị ơi, bánh cuốn không có nhân ấy chị”. Thế là chị bán hàng gắt lên, “Sao nói bánh cuốn ? Bánh mà không nhân gọi là bánh ướt”. Cô gái ngại ngùng “ dạ”. Chị bán hàng lại gắt tiếp “Vậy lấy một nửa có nhân, một nửa không nhân nha” rồi thoăn thoắt cắt tiếp phần bánh cuốn đang cắt dở vào hộp. Chẳng là chị ấy ngại thay đổi, thấy mất công khi phải tráng phần bánh ướt mới cho vào hộp khác. Cô gái quay sang bạn hay chị em gì đấy, thanh minh “Không biết cái nào là bánh ướt, cái nào là bánh cuốn”.

Chuyện khách hàng không biết phân biệt các loại sản phẩm với tên gọi khác nhau dẫn đến đặt hàng nhầm lẫn là ví dụ rất thường gặp, dù kinh doanh lớn hay nhỏ. Nhiệm vụ của người kinh doanh là tinh tế nhận biết có sự hiểu nhầm khi nghe những câu hỏi có phần sai sai, nếu người mua có nhầm lẫn thì giải thích nhẹ nhàng và thay đổi đặt hàng. Ở đây mình muốn đề cập đến thái độ và cung cách phục vụ của người bán. Khi khách hàng nhầm lẫn, nếu không phải thay đổi nhiều và không gặp trở ngại, thì hãy vui vẻ phục vụ khách hàng và giải thích sự khác biệt. Cáu gắt, bực bội chỉ vì khách hàng không hiểu rõ không giúp giải quyết vấn đề mà chỉ làm cho khách hàng hoặc là sợ hãi (đối với những khách hàng hiền lành) hoặc là giận dữ (đối với những khách hàng yêu cầu được đối đãi như thượng đế). Mà trường hợp nào thì cũng đều không mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, không giúp khách hàng quay lại với mình. Và quan trọng hơn dù là bán hàng nhỏ lẻ trên đường phố vẫn cần giữ chân khách hàng, gia tăng doanh số, lợi nhuận mỗi ngày để đến ngày có thể thuê được một mặt bằng khang trang và kinh doanh phát đạt hơn. Cung cách và thái độ phục vụ chính là yếu tố tiên quyết trong việc xây dựng tệp khách hàng thân thiết luôn ủng hộ mình cho dù mình kinh doanh gì và ở đâu đi nữa.