Đổi mới sáng tạo liên tục và tạo ra một nơi để khách hàng có thể đề xuất ý tưởng của mình. Nền tảng “My Starbucks Idea” là cách mà Starbucks thu thập hơn 150.000 ý tưởng và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới, vừa mang lại sự thích thú cho khách hàng và ngày càng gắn kết khi được tham gia vào quá trình cải tiến và đưa ra các phát kiến mới.

"Ý tưởng Starbucks của tôi" không chỉ là một hộp thư góp ý ưa thích

Nhiều công ty lấy ý tưởng sản phẩm từ khách hàng. Vậy, điều gì đã khiến "Ý tưởng Starbucks của tôi" trở nên độc đáo?

Người dùng có thể bình chọn và bình luận về những ý tưởng mà họ thích. Ngoài ra còn có một bảng xếp hạng công khai hiển thị những người hâm mộ tận tâm nhất, cũng như những người có ý tưởng phổ biến nhất. Starbucks quản lý và giám sát các cuộc thảo luận trực tuyến và làm việc với khách hàng về các đề xuất của họ thông qua 'Đối tác Ý tưởng' của Starbucks, giúp việc tương tác với khách hàng trở nên cảm xúc hơn thông qua một nhân vật đại diện cụ thể của công ty.

Sự pha trộn giữa sự đổi mới sáng tạo mở, sự đồng hành của khách hàng và trang web cộng đồng người hâm mộ đã tỏ ra vô cùng hiệu quả, không chỉ tạo ra nhiều cải tiến sản phẩm tuyệt vời cho Starbucks mà còn giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Thông qua việc tích cực quản lý nền tảng "Ý tưởng Starbucks của tôi", Starbucks đã thu hút khách hàng, khiến họ cảm thấy mình đang được lắng nghe. Bằng cách đưa ra những ý tưởng hướng đến người hâm mộ như bánh kem và cà phê gia vị bí ngô, Starbucks đã tạo ra sự đa dạng hơn cho sản phẩm.

Vào tháng 6 năm 2018, sau gần một thập kỷ, công ty đã gỡ bỏ nền tảng "Ý tưởng Starbucks của tôi". Starbucks vẫn khuyến khích khách hàng và người hâm mộ của mình gửi đề xuất về các sản phẩm mới trênTwitter cũng như thông qua website.

"Ý tưởng Starbucks của tôi" dựa trên niềm tin cốt lõi: khách hàng biết họ muốn gì

Bằng cách chú ý đến sở thích, trao quyền cho khách hàng, và khuyến khích họ tham gia bằng cách ghi nhận ý tưởng của họ, Starbucks đã có thể khơi dậy rất nhiều sự sáng tạo của đám đông. Nhờ vậy Starbucks đã có thể giữ vị trí dẫn đầu thị trường, ngay cả trong một ngành thay đổi nhanh chóng như lĩnh vực thực phẩm và đồ uống. Không chỉ nhận được các đề xuất về sản phẩm, nền tảng này còn đưa ra các đề xuất về cải tiến quy trình, bao gồm cải tiến hệ thống thanh toán di động của Starbucks và cung cấp Wi-Fi miễn phí.

Bên cạnh đó, nền tảng này cũng giúp tạo ra rất nhiều sự chú ý của giới truyền thông và quảng cáo miễn phí. Bằng cách khuyến khích những người hâm mộ khó tính tương tác trực tuyến, Starbucks đã tạo ra một cách mới để tiếp thị sản phẩm của họ tới phân khúc khách hàng có giá trị nhất.
i điệu của Starbucks

Nền tảng này cũng đóng vai trò như một công cụ nghiên cứu thị trường. Hàng nghìn người hâm mộ đã đăng ký để gửi ý tưởng của họ và làm như vậy đã cung cấp cho công ty thông tin nhân khẩu học. Điều này cho phép Starbucks xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết.

Khách hàng của Starbucks cũng nhận được nhiều giá trị từ nền tảng này. Bằng cách tương tác với công ty, khách hàng đã trải nghiệm cảm giác trở thành một phần của thương hiệu, và nền tảng giúp xây dựng một cộng đồng thực sự.

Những rủi ro cần cân nhắc với nền tảng thu thập ý tưởng mở

Việc giao bàn phím cho khách hàng có thể khiến một công ty hứng chịu những lời chỉ trích trực tuyến, và thậm chí là quấy rối. Vì vậy đôi khi, đổi mới mở có thể là con dao hai lưỡi.

Đối với "Ý tưởng Starbucks của tôi", rủi ro này chắc chắn tồn tại. Các nhân viên của Starbucks được yêu cầu sàng lọc các ý tưởng và nhận xét trực tuyến một cách thường xuyên để loại bỏ mọi hành vi lừa dối hoặc lạm dụng và để ngăn nền tảng này trở thành một công cụ để chế giễu công ty. Việc này cần rất nhiều nguồn lực chuyên dụng, đòi hỏi công ty phải có cách tiếp cận tích cực. Mặc dù có một bộ nguyên tắc cộng đồng nghiêm ngặt, nền tảng này vẫn yêu cầu kiểm duyệt rất nhiều.

Để phát huy hiệu quả của nền tảng thu thập ý kiến mở, cần lưu ý thực hiện những điểm sau:

• ·Thúc đẩy những động lực bên trong của người hâm mộ và khách hàng của bạn

Khi có những ý tưởng sáng tạo xứng đáng, cần ghi nhận hoặc tưởng thưởng một cách ý nghĩa. Đây là điều mà Starbucks đã làm đúng với nền tảng đổi mới mở của mình. Người hâm mộ không chỉ nhận được sự công nhận của công chúng khi gắn tên họ với các ý tưởng, ý tưởng cũng được đánh giá để được thưởng bằng hiện kim.

• ·Đặt giới hạn và hướng dẫn rõ ràng

Không chỉ đơn giản là yêu cầu người hâm mộ cho ý tưởng, "Ý tưởng Starbucks của tôi" bao gồm các danh mục hướng dẫn cho các đề xuất bao gồm'sản phẩm', Không gian trải nghiệm & vị trí', 'hệ thống dịch vụ', và những thứ khác. Những danh mục này đã giúp hướng dẫn quy trình gửi và giúp kích thích sự sáng tạo của người hâm mộ.

Starbucks cũng đặt ra các nguyên tắc cộng đồng rõ ràng để giúp quản lý các trao đổi trực tuyến, không chỉ tạo ra một môi trường an toàn hơn để chia sẻ ý tưởng của họ mà còn cắt giảm khối lượng công việc cho các nhân viên Starbucks quản lý trang web.

• ·Khuyến khích các quan điểm khác nhau

Giá trị thực sự của đổi mới sáng tạo mở nằm ở khả năng khuyến khích khách hàng chia sẻ các quan điểm khác nhau về sản phẩm hoặc dịch vụ. ngoài nguồn lực nội bộ thì kết quả thu thập các ý kiến rộng rãi sẽ đảm bảo cho khả năng thành công của ý tưởng.

·     

• Giao tiếp cởi mở

Các doanh nghiệp cần thu hút khách hàng của mình bằng sự minh bạch, nhất quán và trên hết là sự tôn trọng. Nếu những người tham gia đổi mới mở cảm thấy họ đang được lắng nghe và nhận được một nguồn thông tin đáng tin cậy, thì nhiều khả năng họ sẽ đóng góp. Bằng cách giao tiếp thường xuyên với người hâm mộ và cung cấp nguồn thông tin đáng tin cậy rõ ràng về nền tảng này, Starbucks đã có thể xây dựng lòng tin và trao thưởng cho người hâm mộ cho những ý tưởng của họ.

Tất cả những gì cần là đầu tư một chút vào nền tảng web, một số nguyên tắc cộng đồng và cam kết giao tiếp cởi mở. Như vậy bạn sẽ thu thập được nhiều ý tưởng độc đáo và gia tăng trải nghiệm khách hàng, biến khách hàng trở thành người hâm mộ tuyệt vời của công ty

Nguồn: Braineet.com